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家政企业应做到服务有标准评价有依据
2017-11-07 00:00:00      中国经济导报


张先民

    我国家政服务业经过30多年的发展,已成为城镇居民生活不可缺失的好帮手,是国民经济重要组成部分。但是,由于诸多主观与客观、内在与外在因素,家政行业仍然存在诸多问题:市场发育不成熟,家政企业“小、散、乱、差”;行业品牌意识不足,缺乏龙头企业和领军人物;经营理念较为落后,市场化运营管理机制尚未形成;标准化服务体系和诚信体系尚未建立,制约行业向规模化、职业化、产业化发展。
    大力发展家政服务业不仅是促进农民工就业增收的重要渠道,也是改善民生、扩大内需、调整结构的重要举措。近期,国家发展改革委等17部委联合印发的《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》,明确提出促进家政服务行业发展的原则,确定了行业2017年的发展目标,既指明了方向,也给出了具体方案,推动家政行业内涵式发展。
    ——专业化发展。专业化是家庭服务业发展的关键。企业只有实现专业化发展,才能有效地提高服务质量、提升服务档次、拓宽服务领域,才能满足城镇居民多层次服务需求,为企业的发展赢得市场。未来,家政企业间的竞争将不再是劳动力数量上的比拼,而是在专业化服务水平与服务质量上的较量。
    ——多元化发展。供给跟不上需求、供需不匹配、供需错位是行业普遍存在的问题。依靠洗衣、做饭、打扫卫生等传统服务占据市场的时代已不复存在。刚需向多元化转变,对行业发展提出新的要求。企业只有不断推出新项目、新产品,提供多元化服务才能满足客户需求,吸纳更多客户群体才能占据市场,获得发展生存的空间。
    ——个性化发展。目前消费群体有年轻化的趋势,他们的生活方式与消费理念与老一代有所不同。简洁、便利的服务方式为年轻人所青睐,个性化的服务方式更适合他们的消费习惯。他们将逐渐成为家政消费市场主体,要争取新的消费群体,企业只有改变传统的经营理念与模式,打破千篇一律的服务模式,推出私人定制、量体裁衣等更为人性化的服务方式。
    ——品质化发展。受消费升级的影响,老百姓提高生活质量的服务需求将明显增多,中等收入群体将成为家政服务的重要消费群体。家政市场将由低端消费向品质消费转变,简单劳务型产品向智慧型家居产品转变。企业只有具备专业化水准,培养出高素质专业队伍,提供高水平、高质量一流服务才能在高端市场占有一席之地。
    ——规模化、集团化发展。规模化、集团化是中小企业发展到一定阶段的必然趋势。单打独斗的经营模式已使许多家政企业产生危机感,抱团取暖已经在中小企业中产生共鸣。
    《行动方案》的诸多举措中,笔者认为有两点特别需要家政企业给予关注:
    一是加大培训力度夯实基础。培训应包含两个层面,一是要抓好企业管理层的培训,没有高素质管理团队不可能带出高水平的服务队伍。企业要注重管理人才的培养,有条件的应聘用职业经理人,组建专业的管理团队。二是要加大对从业人员的培训力度,既要做好岗前培训,也注重岗中培训。培训的形式可多种多样,但培训绝不能走过场流于形式。
    二是加速企业品牌建设。打造品牌能增强企业的核心竞争力。而“标准化”则是企业打造品牌的基础,企业只有做到服务有标准、评价有依据,才能有效地提升企业的服务水平、从业人员的服务品质。因此,打造家政服务品牌不是一蹴而就的事情,家政企业只有扎扎实实落实《行动方案》精神,苦练内功,付出长期艰苦卓绝的努力,才能迎来企业发展繁荣的明天。
    (作者系全国妇联人才开发培训中心家政项目办公室执行主任)

【期号:3167】【版面:A02】【作者:张先民】打印本页
 
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