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一个基层党代表的“四全”服务法
记党的十九大代表胡朝霞
2017-10-21 00:00:00      中国经济导报

 

 


中国经济导报记者|杨秦

    胡朝霞现任宁波市公安局北仑分局出入境管理大队大队长、副调研员,是党的十九大代表、“全国最美基层干部”、全国学雷锋“十大最美人物”、全国公安系统二级英雄模范。从警近30年来,胡朝霞一直在公安服务窗口工作,她用真心、真情、真诚面对群众,认真践行“最多跑一次”理念,把群众满意当作最高追求,探索总结出“全身心、全天候、全过程、全方位”“四全”服务法,实现了服务机制创新和效果提档升级:作为基层民警,她带着感情跑,跑出警民鱼水情;作为普通党员,她带着宗旨跑,跑出党群心贴心;作为窗口班长,她带着职责跑,跑出审批加速度;作为社区居民,她带着担当跑,跑出服务新形象。

全身心服务

    胡朝霞先后在110指挥中心、车管所、出入境管理大队等岗位工作,始终把工作放在第一位,全身心扑在工作上,抓规范服务、便民服务、温馨服务,全力做到“零投诉”。一是抓规范服务。根据窗口服务的特点和规律,以让群众办事省心、省时、省力为目标,突出“一窗受理、集成服务”要求,修订完善《窗口管理制度》,细化了管理规定,提高可操作性。将日常业务的办事流程、办理时限以及所需要带的材料制作成《服务小指南》,统一摆放在办事大厅显要位置,让办事群众一目了然,既方便群众查漏补缺,又促进一次性告知、一次性受理、一次性办结。二是抓便民服务。在办事大厅专门放置了叫号设备、触控多媒体一体机,设置了等候区、休息区,以及医疗箱、针线包、雨伞、老花镜等便民小物件。

全天候服务

    胡朝霞始终秉持工作有时间、服务无时限的要求,想群众之所想、急群众之所急,创新服务举措、载体和平台,让信息多跑路、让群众少跑腿,力求做到让群众“零等待”。一是创新个性化服务举措。为方便群众咨询,随时可以接受群众来电,胡朝霞牺牲自己的私人空间,将个人手机号码对外公布,无论是在出入境大厅,还是她的社区党代表工作室,她都把自己的电话号码张贴在显目的位置。为方便群众办理业务,出入境窗口明确2个时间段实行错时延时服务,即民警或辅警早上班15分钟,为急需办理业务的群众提供服务;下班晚15分钟,对迟来的群众,只要手续齐全,办结后再下班。遇有紧急情况,无论节假日、双休日都可随时提供证件加急业务办理。二是运用信息化服务载体。胡朝霞注重发挥网络信息平台的作用,强化与群众的互动。作为当时车管所的指导员,胡朝霞依托北仑警方在网站“北仑论坛”上开辟的“警务直通车”板块,认真做好车管业务咨询,每天工作之余,都花1个多小时的时间,认真解答网民咨询。为做好“外管”业务,胡朝霞积极熟悉使用智能手机操作,建立和利用微信群,及时了解常驻外国人办证需求,并在全市创先推出外国人签证到期提醒业务。三是拓展社会化服务平台。针对窗口上班时间有限,而出入境大厅每天要接到很多咨询办证所需的材料、查询办证进度电话的矛盾,胡朝霞积极借用社会化平台,对接群众熟悉的宁波81890求助服务热线。

全过程服务

    胡朝霞时时处处为群众着想,转变工作作风,转变服务方式,推行事前预约,开展限时服务,落实办结评价等措施,克服服务过程和质量的瑕疵,努力做到“零容忍”。一是推行事前预约。开通班前、班后、夜间、休息日预约“绿色通道”,为有紧急事项需求的群众提供专门服务。二是开展限时服务。为提高服务速度,胡朝霞落实流程控制,强化窗口民警和辅警业务培训,提高窗口人员业务素养,切实保障5分钟限时服务;同时,针对部分手续不齐、或者对办理业务不熟需要咨询可能超出5分钟的群众,推出“办理提醒卡”,对需要补的手续、材料等在卡内写明,卡上标清出入境窗口和民警的电话,对于不清楚业务流程的,一并发放《服务小指南》。三是落实办结评价。在窗口统一放置意见薄,每月定量抽取1000个左右有效服务样本,对每个样本服务态度、办事效率、服务环境三个指标进行满意、基本满意、一般、不太满意、不满意5个等级打分,对于不太满意的,查明原因,由窗口民警加强解释沟通,确保整改满意;对于不满意的,由大队领导负责,上门回访,限时落实整改,造成一定影响的落实问责措施。

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【期号:3158】【版面:B03】【作者:杨秦】打印本页
 
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