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随着福田公司的服务标准升级,客户在拥有福田汽车的每一天都会得到“上帝”般的待遇——
让客户年年享受365个“3·15”
2013-03-14 09:57:39      中国经济导报网

  中国经济导报网 记者 海霞

  今年的"3·15"是福田全新服务标准启动后的第一个消费者权益保障日,在全新的服务标准下,福田客户将享受“全程关爱,一路无忧”的全生命周期服务。福田汽车服务总监宋术山告诉记者说:“这意味着客户在拥有福田汽车的每一天都会得到“上帝”般的待遇,一年有365个“3·15”。

  全生命周期的主动服务

  历经6年,福田“全程无忧”这一服务品牌已深入人心,今年为何要更新为“全程关爱,一路无忧”?宋术山说,这是一次理念的升级,由过去的用户出问题时被动提供服务变为主动创造价值,满足潜在需求。

  一般整车厂的“三包”期限为2~3年,而商用车的报废期为10年左右,商用车客户对成本敏感,出保后往往选择非原厂配件、到路边店维修,产品出保后的服务处于半受控状态是所有整车厂的短板。福田认为,只有把“三包”期内的优质服务贯穿到一辆车从购买到报废的全生命周期,才能让客户享受到更好的服务。

  若提供全生命周期的服务,必须掌握全生命周期的客户需求信息。宋术山介绍,为搜集信息,福田鼓励服务站提供保外维修信息,并根据这些信息主动回访、关怀客户,挖掘客户对服务的意见和建议,以提升服务质量。

  为满足新服务标准的要求,福田在服务信息化方面,建立了呼叫中心系统、配件服务信息系统(PMS)、仓储管理系统(WMS)等;在北京、山东建立了培训中心;对服务站的形象和理念进行规范和升级;建成了全球配件物流平台,配件供应的及时性有了明显的进步;另外,做到服务标准化,推行系统、故障代码,维修模式标准化,对规范服务、管理质量索赔等有明显作用。

  服务是细节的艺术,全生命周期的服务更要体现在细节的主动上。据介绍,福田的服务人员会在节假日、保养周期将近、换季换油时给客户发送温馨的短信提醒,还会开展发送生日祝福短信、组织客户俱乐部、主动上门走访等服务活动,保持与客户长效沟通,让客户感受到来自于企业的关怀。

  对标世界最优的商用车服务

  虽然已经是世界上销量最大的商用车企业,但宋术山坦言,福田还不是世界上服务最好的商用车企业,但“一直在努力”。未来,福田将重点在三个方面提升服务能力,服务工程开发(即服务技术资料、配件图册、配件清单开发和服务培训),配件保障及时性,以及终端服务网络运营质量。

  围绕这三个方面的能力提升,福田不仅对标世界上服务最好的商用车企业,还借鉴高端乘用车品牌的经验。

  提升服务工程开发能力,借助新的信息系统,统一开发标准,整合开发福田的服务技术资料、配件清单和配件图册,并要求在开发产品的同时同步开发技术资料,这使开发效率和服务质量都得到明显提高。搭建高效的配件物流体系,福田全球配件物流平台从去年已经开始运营,目前有北京和山东两处,下一步要在广东、湖南建点。据介绍,为更快速响应客户需求,除了中心库,福田下一步还要整合区域库,并用条形码改善配件的管理,提高配件供应及时性。另外,福田非常重视服务网络的升级,企业与客户有两个接触面,呼叫中心和服务站,“呼叫中心在我们身边,容易管,一直在提升。服务站的升级一直是重点和难点。”宋术山说。为提高维修人员的技术能力和素质,福田将对其进行资格认证,提高维修人员的一次到位率。通过认证,对高水平员工进行激励,这也稳定了员工队伍。

  去年,我国自主品牌汽车出口已达百万辆,虽然出口是新的增长点,但海外服务一直是自主品牌企业的短板。据宋术山介绍,福田正通过几个平台的建设来提升海外服务能力。一是将配件物流体系延伸到海外;二是建设海外区域培训中心,提升海外人员的维修能力,海外信息系统也在建立中;另外,福田正在规划海外呼叫中心。“目前,在海外依托代理商建立了相对简单的经销商客户关怀中心,未来等业务规模达到一定水平,将建立厂家受控的呼叫中心。”宋术山说。

  "3·15"将至,宋术山表示福田并没有特殊对待,“对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务,保护消费者权益不能临阵磨枪,服务是需要长期的沉淀而成,不管理念、体系、网络还是服务平台的建设,都不是一朝一夕做到的。对于福田来说,我们天天都是'3·15'!”

  短评:

  优质的服务创造价值

  服务是有价的。过去,汽车的售后服务主要是投入、耗费成本的环节。比如建设呼叫中心,福田2004年花了近400万建信息系统,2009年升级系统又花了200万,今年还打算投入100万,培训呼叫中心的员工,不算一个专门的负责员工培训的科室运营费用,每年还要花20-30万的培训费。后来,乘用车企业和经销商学会了在售后服务领域赚钱,比如卖原厂配件。

  如果不能直接赚钱,售后服务怎样创造价值?仅仅是有了服务口碑,客户就愿意买产品这么简单吗?福田呼叫中心的工作,说明只要主动,服务就有价值。

  服务是与客户接触的窗口,既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服务理念是“只要客户一个电话,剩下的事情我们来做。”按照过去的思维,一个电话解决一件事情,客户满意了这个电话成为过去式,“死亡”了。但福田让这些电话“活了”起来,主动整理、挖掘其中蕴含的信息,发现客户购车意向,研究需求和趋势,将单纯的服务做成了主动调查和研究,研究结果改善了公司管理,提升了营销的精准性,创造的就是实实在在的价值。

  很多企业会聘请咨询公司、调查公司来帮助自己改善管理流程,摸准市场脉搏,这些公司也要进行大量的问卷调查才能得出结论。请外脑的费用不菲,外脑接触到的又不一定全是目标客户。而企业自己的呼叫中心,接触到的可是最精准的客户群,大多数信息还是送上门来的,企业只需开阔思路,认真对待服务,节省成本、多赚利润的办法就唾手可得。因此,优质的服务同样是可以创造价值的。

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