网络医院体验记：“随地”容易“随时”难

中国经济导报记者|荆文娜

    互联网思维，有几个关键词，免费、用户、体验，通过免费获得大量的用户，通过用户的体验反馈再进行改进，进一步扩大用户群，在庞大的用户群基础上提供增值服务。当有了庞大的用户群之后，提供的增值服务即使只有比例很小的用户来购买，也能够创造丰厚的利润。淘宝、腾讯都是这么成长起来的。
    继去年12月在天猫医药馆PC端首页开通入口后，近日，阿里健康网络医院又在阿里健康APP上线，这意味着，用户可以更加便捷即时地看病，只要网络信号通畅，无论身处何地，都可以用手机登录阿里健康APP，与湖北省武汉市中心医院和北京和睦家医院的医生进行视频问诊或者咨询。这一网络医院的体验感又如何呢？中国经济导报记者也体验了一把，或许从中可看看我国网络医院的发展和有待改进的地方。

患者享受“1分钱”专家20分钟就诊体验

    “医生非常耐心有经验，根据病情给予细致解读，强烈推荐！”北京和睦家医院内科主任医师毕铭华没想到，在北京和睦家医院入驻阿里健康网络医院不久，她就收到了视频就医的患者热情的留言评价。武汉市中心医院常务副院长杨国良接受中国经济导报记者采访时表示，网络医院更加强调以用户为中心满足用户体验和需求。
    目前，入驻的两家医院根据自身属性的差别以及用户的不同需求，采取了实时问诊和预约咨询两种在线就医方式。如用户希望立即找到医生问诊，可在周一至周五工作时间，选取作为三甲医院的武汉市中心医院口腔科、内分泌科、皮肤科、整形美容、中医科、综合内科、综合外科7个科室的医生直接发起视频问诊；而作为私立医院的北京和睦家医院则采取了预约咨询的方式，用户预约北京和睦家医院内科、心血管中心、全科、神经外科4个科室11位专家未来两周的号源后，可在预约时间进入阿里健康APP网络医院，与专家面对面咨询。在推广期间，预约和睦家专家的视频咨询号源仅需1分钱，国内著名心血管专家胡大一也曾在活动中，1分钱为阿里健康网络医院的患者提供了预约咨询帮助。当诊疗结束后，如同淘宝购物收货后的评价流程，用户可以点评刚刚进行的医疗服务态度，和其他用户分享就诊体验。
    最近，小张预约了和睦家心血管中心主任医师刘力松，在线感受了网络医院的手机视频咨询服务。“您好，请问有什么需要帮助？”刘医生传来的画面和声音都很清晰。小张表示，几年前体检时查出窦性心律不齐，自己对这个病的情况不了解，家人也十分担心。刘医生详细询问了发现窦性心律不齐的时间，以及是否出现过心悸、头晕、胸闷等症状。“正常情况下，人的心率就是窦性心率。体检时，随着呼吸会在心电图上表现出窦性心律不齐，并不是疾病。”刘医生说，窦性心律不齐多见于青少年。从目前的反馈来看，小张并没有特殊的症状，可以不必担心。刘医生建议小张，平时要尽量保持健康、规律的生活方式，限盐少肉，戒烟限酒，多做有氧运动，并坚持每年体检。如果小张出现了一些窦性心律不齐无法解释的症状，最好可以提供心电图或建议到门诊做进一步的查体。小张和刘医生的整个咨询过程持续约20分钟。
    
方便就医背后还需跟进就医体验

    为解决偏远地区医疗资源匮乏现状，今年1月，武汉市中心医院借助阿里健康网络医院，入驻阿里巴巴农村淘宝“村淘点”，为湖北省医药资源薄弱的农村地区居民，带去三甲医院的优质医疗服务。而近期入驻阿里健康网络医院平台的北京和睦家医院，是优质外资医院的代表，其医疗服务标准和用户就诊体验，在医疗行业和消费者中享有较高的知名度。和睦家医院在手机客户端开通预约视频咨询服务，满足了城市高端就医人群的需求，使得工作忙碌的白领不用请假一天、半天专门跑去医院，坐在家里或办公室里就可找到医生，通过视频面对面交流，对自己的身体情况做出初步判断，并得到下一步治疗方案的专业建议。
    北京和睦家医院院长盘仲莹告诉记者，和睦家一直在探索如何通过和互联网企业合作，让患者更简单方便地获得高标准医疗服务。在阿里健康网络医院上，和睦家的患者可以在任何地点打开手机和预约的专家进行视频交流。网络医院在手机APP的上线，确实方便了患者解决了“随地”寻医问药，但是否也能满足“随时”需求呢？
    记者进入阿里健康网络医院APP发现，武汉市中心医院提供的实时问诊大部分医生都在线，可随时为患者提供咨询服务，问诊费用按照医师级别不同，主治医师、副主任医师、主任医师分别为4.5元、6.5元和9.5元不等，患者可在选好医师和就诊时间后填写个人基本信息，描述病症，及上传相关图片等，然后通过支付宝支付诊疗费用，随后医生进行视频问诊、进行在线诊断及开具电子处方等。而同样的步骤，在实行预约咨询的北京和睦家医院就显得不那么“随心所欲”了。
    进入网络医院APP北京和睦家的界面，大部分医生都显示离线状态，且大部分医生显示未来两周预约号已满。看来，在网上就医，实现“随时”并非易事。杨国良告诉记者，网络医院更适合复诊病人及慢性病患者，在线问诊可起到分流线下医院患者的作用，由于医疗的复杂性，还需线上线下相结合。不仅如此，还有患者反映，网络医院医生并非个个都有耐心与患者进行交流，或许是因为对新生的互联网医院不愿意冒任何医疗风险，有时会直接建议患者去线下医院就诊。既然是一家网络医院，仅从事类似导诊的工作显然并非患者所期望。
    杨国良表示，网络医院仍属新生事物，目前对医师在线问诊的监督及奖惩机制尚不完善，这也是将来需要努力的方向。阿里健康网络医疗事业部总监邓华北也介绍，现阶段的评论还只是消费者的直观就医感受，接下来，阿里健康计划进一步完善网络医院的评价机制，将专业的医疗评价体系与之结合，实现用户体验和专业测评的平衡，为其他患者提供更具参考价值的就医提示信息。业内人士认为，这种互联网式的新型评价体系或许将逐步改变未来的医患关系。