编者按 在物管活动中积极构建和谐，在和谐氛围和环境中大力发展物业管理，努力扩大物业管理的覆盖面，使之真正成为改善和维护业主使用人的重要方式，成都市和谐物管构建，将让全域成都更多的人民群众从中受益。

    “履约尽责促和谐，规范行为有保障，科学发展上水平，人民群众得实惠。”自2005年5月在全国同行中率先提出“和谐物管”理念并认真落实以来，成都市房产管理局、物业管理协会一直坚持这一指导思想，坚定不移地致力于构建有利于和谐物管的机制；着力转变不适应、不符合和谐物管要求的思想观念；着力解决影响和制约和谐物管构建的突出问题，将和谐物管构建活动转化为推动企业上台阶，从业人员强素质，业主增意识的强大动力。
    “和谐物管是正确处理社会关系中‘人’与‘物’关系中一个关键的组成部分，顺应了实现和谐社会目标的要求，同时也是落实物业管理科学规范发展，深入推进城乡一体化建设和‘三个集中’的迫切需要，是推进现代社会文明进程的重要环节。”成都市房产管理局相关负责人在诠释“和谐物管”时这样说道，“和谐物管实际上是三个方面：一是物业民主管理要和谐，业主、业主委员会、业主大会之间要以管理规约为基石，形成民主有序的物业共管机制；二是管理与服务要和谐，业主、物业服务企业之间要以物业服务合同为纽带，各尽其责；三是物业服务企业内部要和谐，要强化管理、完善制度、提升服务、树立品牌。在和谐物管构建中，物业管理的各方主体都应当进一步强化契约意识、诚信意识和责任意识；业主作为物业管理的责任主体，应当进一步树立健康置业、依法维权、有序参与、民主管理、履约尽责的物业管理观念；业主委员会作为业主大会的执行机构，应当依法选举、健全制度、规范议事、履职尽责、收支公开；受聘提供服务的物业服务企业，应当进一步依法经营、行为规范、方便高效、诚信履约，为业主、使用人提供质价相符的物业服务，使广大业主在安全、舒适、整洁、有序的生活和工作环境中逐步形成共有家园共管共享共维护的和谐物管理念。”

  立法为民，《成都市物业管理条例》奠定和谐物管构建的坚实法制基础

    自2005年6月起，成都市就开始着手成都市首部物业管理地方性法规《成都市物业管理条例》（以下简称《条例》）的起草工作。经过两年多的充分调研、咨询论证、征求意见，该《条例》已于2007年8月10日经成都市第十四届人大常委会通过，并报请四川省人大常委会批准，已于2008年1月1日起颁布实施。
    据介绍：为配合《条例》的实施，成都市房产管理局还相继出台了新建住宅交付使用监管、新建住宅保修金监管、建筑区划划分等5个规范性文件以及（临时）管理规约、业主大会议事规则、（前期）物业服务合同等7个示范文本；指导市物业管理协会出台关于物业服务力量配备和物业管理专业服务人员记分制度等2个行业规范；同时，对过去制定的相关规范性文件进行了统一清理，对与《条例》不一致的5个文件予以废止，并对原有的物业服务招标投标管理、物业服务企业资质管理、物业服务收费等方面的规范性文件，对照《条例》进行统一修订与完善，形成了地方法规1部、政府规章1部、政府规范性文件1件、部门规范性文件47件，行业规范12件。
  《条例》的实施，为成都物管行业的发展提供了空前的机遇。一组数据显示：截至2008年12月31日，成都市已有3160个建筑区划实施专业化物业委托管理，总建筑面积达17244.6717万平方米，从业人员达10.6万人，1626.858平方米/人；其中，住宅2323个，总建筑面积达14031.685万平方米，受益住户431.1万人。

和谐物管，夯实全国文明城市创建基础

    据了解，为营造规范诚信的行业经营服务环境，成都市房产管理局在行业内开展了“物业服务优质（示范）窗口评选”活动，评选出47个“物业服务优质窗口”，39个“物业服务优质示范窗口”；同时，面向全市10个区（市）县的150个小区，发放了5100份《成都市物业服务履约满意度调查表》，共回收4176份，统计得出的行业履约满意率为88.6%，较2005年的86.3％增长了2.7％；对市区两级11个物业行业主管单位进行了行风满意度测评，满意率为91.3%。“通过调查反应出我市物业管理行业行风建设卓有成效，有力地促进了文明、和谐小区的建设。”成都市房产管理局相关负责人如是说。
    同时，成都市房产管理局组织专门力量分6个组，对五城区及高新区的465个非住宅建筑区划无障碍设施进行了专项检查；为确保创建工作落到实处，组织72名行业专家分成6个组，按照测评体系标准，对五城区及高新区的实施专业化物业服务的1956个建筑区划进行实地考察、跟踪整改、直至完全达标合格。通过扎实有效的工作，成都市物业管理行业作为受检的24个窗口行业之一，得到了成都市创建办督查组的好评和肯定。此次活动，共有330多家物业服务企业、820多个建筑区划、213000多名业主和物业服务从业人员参与，在物业管理行业中形成了人人重视、人人参与的创文氛围。

众志成城，抗震救灾，彰显物管本色

  “5.12”特大地震发生后，市房产管理局发出紧急通知，要求各物业服务企业及其专业服务人员要坚守岗位，全力做好抗震救灾相关工作；并积极组织专门力量组成督导小组，深入震损小区实地督导，督促物业服务企业及时组织力量对震损部位予以鉴定、维修。还联合搜房社集网发起“集结每个小区的力量，为灾区献上一份爱心”的赈灾募捐活动；组织5个慰问组带着价值30多万元的矿泉水、食品等物资，分赴都江堰、彭州、邛崃、崇州、大邑5个县（市），对在抗震救灾第一线的物业服务企业及其从业人员进行慰问。
    为帮助灾区群众解决就业问题，成都市物业管理协会组织了60多家会员单位，在都江堰滨河小区举办了一场名为“自强不息,重塑人生造家园”物业管理专场招聘会，同时对受聘的灾区群众进行了免费就业岗前培训。据统计，招聘会共为灾区群众提供了1600多个岗位，达成意向性协议1100多个，最终通过免费培训，帮助670余名灾区群众走上物业服务岗位。
    2008年11月，四川省民政厅在金牛宾馆隆重召开全省“5.12”抗震救灾先进社会组织表彰会。成都市物业管理协会作为成都市房产系统唯一受表彰的社会组织，被授予“四川省5.12抗震救灾先进社会组织”。

  专业化物业管理助推灾后重建、统筹城乡，和谐物管理念惠泽全域成都

    近年来，成都市房产管理局不仅着眼于推动物业管理科学健康可持续发展，更将物业管理作为维民生保稳定促发展的民心工程来抓，积极扩大物业管理的覆盖面，物业管理的触角已经触及到人居的各个角落，不论是灾区活动板房安置点，还是农村集体所有土地上的农民集中居住区都可以看到专业化物业管理的“痕迹”。
    据了解，为帮助灾区群众营造良好的生活居住环境，自2008年7月以来，成都市物业管理协会在成都市房产管理局的指导下，联合成都22家品牌物业服务企业开展了灾区活动板房安置点物业服务对口援管工作。
  “一是为灾区活动板房安置点‘度身定制’物业服务规范指引及相关制度；二是投入资金完善安置点专业化物业服务硬件条件，为安置点物业服务人员免费发放了制式服装，配备了物业秩序维护的通讯和交通器材与装备，安装设置了统一的标识、标牌和信息公告栏、交通减速装置等专业物业设施；三是对由管委会选聘的从事物业服务的安置点居民进行了免费物业服务技能培训。”成都市物业管理协会相关负责人告诉记者，“通过一系列有效举措，援管工作取得了显著成效，首开国内活动板房规模集聚点实行专业物管的先河，在帮助灾区群众营造良好的生活居住环境的同时，也为改善老旧住宅小区的物业管理现状提出了创造性的思路——居民自助式物业服务模式”。
    据了解，截至目前，成都市规模在1500间以上的19个灾区活动板房安置点已全部达到专业化物业服务援管要求，对从事物业服务的680名安置点居民进行了物业服务技能培训，取得《成都市物业管理专业服务人员岗位培训合格证书》575人；通过物业服务对口援管，使安置点32600户、99104名灾区群众享受到了专业化的物业服务。
    自今年1月以来，为了贯彻落实成都市委、市政府《关于进一步提高农民集中居住质量的意见》(成委发〔2008〕5号)、《关于进一步改进农民向城镇集中土地向规模经营集中有关工作的通知》(成委发〔2008〕41号)精神，加快成都试验区建设和深入推进“三个集中”，改善和提高农民集中居住区质量，成都市房产管理局组织专门力量开展了农民集中居住区专业化物业管理推行试点工作。
    通过深入调研和摸底后，该局出台了《关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》，制定了《成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范》、《成都市农民集中居住区管理规约》等一系列指导性文件，并在20个区（市）县选择了具有代表性、建筑面积在5万平方米以上的66个居住点作为试点，印制《农民集中区物业服务指导手册》2000余册，免费发放到已建成的农民集中居住区和相关街道办事处、乡镇人民政府；同时，对试点小区中由管委会从居住区“4050”人员中选聘的物业服务人员进行了专业的物业服务培训。
    “从去年灾区活动板房推行专业化物业管理的工作，可以看到，推行专业化物业管理是改善规模集聚点居住环境的重要方式。同时，‘改善居住环境，享受物管文明’也是居住区居民的迫切愿望。”市房产管理局相关负责人在接受记者采访时表示，“通过积极引导和规范服务，促进农民集中居住区的物业管理工作逐步由政府主导向业主共同主导转变，并逐步建立农民集中居住区的物业管理长效机制，农民集中居住区专业化物业管理推行工作取得了显著成效。居住区的物业管理，包括物业服务力量配备、服务事项、标准、各项管理制度和作业程序，均可与成熟社区媲美。”
    截至目前，成都市农民集中居住区物业管理工作，坚持属地化组织、推动，以人为本，以改善和提高农民集中居住区质量为指引，全市537个农民集中居住区，不论物管方式是农民自行管理还是委托专业力量管理，均按照有组织和主导者、有服务力量、按规范服务、效果达标、群众满意为原则，予以大力推行物业管理。同时，对集中居住区中780余名物业服务人员进行了专业的物业服务培训。

  首届和谐物管活动周成功举办，着力打造和谐物管品牌

    2008年10月，成都市房产管理局主办、成都市物业管理协会承办了“成都市首届和谐物管活动周”。首届和谐物管活动周的成功举办，标志着和谐物管品牌在成都逐步确立起来。
    据了解，活动周自启动以来，受到了社会各界的广泛关注，得到了全市物业服务企业及其从业人员以及广大业主的积极参与和支持。据统计，此次活动共有389个建筑区划、400余家物业服务企业参与。“活动中广大业主以‘我的家园我来评’的方式积极自荐、推荐优秀住宅小区和物业‘管家’，参与物业管理的热情空前高涨。”市物业管理协会工作人员告诉记者：评选期间共收到大众网络投票400多万票，短信投票上万条，信函投票4000余封，同时，按照大众投票、专家现场考核、业主现场满意度调查等综合考评方式，评选出了代表成都市物业管理最高水平的“十佳物业管理小区”和“十大好管家企业”、“十大好管家个人（项目经理、客户服务、环境维护、秩序维护、设施设备维护）”，以及“优秀业主委员会”、“和谐物管贡献奖”等奖项。

  推动物业管理科学、规范发展，为和谐物管护航，物业管理重大政策规范相继出台

  “在推进和谐物管构建工作的同时，我们也发现了行业内还存在一些与和谐物管构建要求不相适应的问题，针对这些问题，主管部门、行业协会下大力气开展调研，着力于重点、难点问题解决，相继出台了一系列政策规范。”成都市房产管理局相关负责人告诉记者。
    据了解，2009年以来，成都市房产管理局、成都市物业管理协会出台了一系列重大政策规范：一是推进统筹城乡，扩大物业管理覆盖面，出台《关于进一步规范农民集中居住区物业管理的通知》；二是建立和谐物管构建长效机制，出台《关于进一步加强和谐物管构建工作的通知》，和谐物管构建工作全面提速；三是着眼于物管纠纷，全国首建物业管理预警排查机制；四是规范市场竞争秩序，进一步加强对物业服务企业资质条件的监督，物业服务招投标评标区和物业服务招标代理机构均需按规定备案；五是维护物业管理各方主体的合法权益，房管、工商、城管、物价、公安五部门重拳出击整顿装饰装修，联合出台《关于进一步规范物业管理中装饰装修的监督服务行为的通知》；六是着力解决疑难问题，市物业管理协会开设“专家会客厅”，开通“专家服务热线”；七是倡导节能环保，推动经济社会可持续发展，市物业管理协会制定《成都市建筑区划内物业服务节能环保指引》；八是建立突发事件应急机制，市物业管理协会制定《成都市物业管理中突发公共事件应急预案指引》，全国首创包括地震在内的公共突发事件等自然灾害应急预案。
    2009年3月，市房产管理局出台了《关于进一步加强和谐物管构建工作的通知》，标志着和谐物管构建工作全面提速。
    “和谐物管的构建不仅关系行业发展，更直接关系民生利益的维护和保障，是落实物业管理科学发展观，广泛深入开展群众性文明建设活动，提高业主依法民主有序管理物业能力，提高物业服务行业队伍素质和形象的有效载体和途径，对于实现最佳人居环境，加快灾后重建和统筹城乡发展，维民生保稳定促发展等具有积极推动和促进作用。”相关负责人告诉记者。
    据了解，成都市和谐物管构建工作将贯彻群众满意的方针，坚持履约与监管结合的原则，由业主、使用人作为评价主体，市、区（市）县房产管理部门、市物业管理协会以及市、区（市）县房产管理部门聘请同级人大代表、政协委员、业主代表组成的和谐物管社会监督组作为考核主体，对全域成都建筑区划内的物业管理、物业服务企业及从业人员、业主委员会主任委员，实施年度评价与考核。
    成都构建和谐物管，10大标准来约束。据介绍，成都市房管局还在国内首次出台了包括《成都市和谐物管十佳住宅小区标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳写字楼标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳物业服务企业标准（试行）》、《成都市和谐物管十佳物业服务从业人员标准（企业经理、项目经理、客户服务员、设施设备维护员、秩序维护员、环境维护员）（试行）》、《成都市和谐物管十佳业主委员会主任委员标准（试行）》等10个指标体系，什么样的物业服务才算是“十佳”的？怎样的小区才能称之为“和谐”的？都有了“对标”依据。此举也开启了全国先河。与此同时，今年成都市除了将继续评选“和谐物管十佳”之外，还将公布“和谐物管最差排行榜”，通过行之有效的举措，为物业管理与服务套上“紧箍咒”，全面提速成都市和谐物管构建。
    “物管和不和谐，业主掌握话语权！”在和谐物管构建工作中，业主使用人将作为构建工作的评价主体，对全域成都的物业管理工作进行评价。这也是今年成都市和谐物管构建工作的有一亮点。“业主、使用人将从以往的被动接受物业服务转变为主动对物业管理工作进行评价，这实际上也是业主作为物业管理责任主体的一种体现，也是充分尊重并维护业主在物管中的知情权、参与权、选择权、监督权的具体表现，也是促进物业管理与服务工作的进一步阳光化的方式。”成都市房管局相关负责人告诉记者：“评价包括推荐与投诉，业主、使用人可以登陆成都物业网（www.cdpma.cn）、成都房地产行业信用信息平台（www.fcxy.com.cn），进入“成都市和谐物管构建专栏”，或直接向区（市）县房产管理部门推荐、投诉。”
                              （李景娴）