中国经济导报记者 | 荆文娜

    和风煦阳，繁花初绽，窗外的春天正在“派送”中，而“收件”的人们却只能隔窗欣赏。从春节至今，本应是“诗和远方”在路上的节奏，却被突然而至的新冠肺炎疫情按下了暂停键，旅游行业成为这次疫情中受影响较为严重的行业之一。当前，以武汉市为主战场的全国本土疫情传播基本阻断，旅游业复工复产正加紧有序推进。

在线旅游遭遇生存危机
政策及时指导帮扶

    国家统计局数据显示，按消费类型分，今年1~2月份，餐饮收入4194亿元，下降43.1%；出行类商品零售额下滑明显，限额以上单位汽车类和石油类商品同比分别下降37%和26.2%；限额以上住宿业客房收入下降近50%。国家统计局贸易外经司司长蔺涛近日在发布会上表示，疫情期间景区订票大幅取消，旅游企业暂停经营，旅游住宿等相关行业也受到严重影响。
    据业界估计，仅春节期间中国旅游业的“停摆”，就造成直接经济损失约5000亿元。2月28日，旅游电商北京百程国际旅游股份有限公司（以下简称百程旅行网）称因新冠肺炎疫情影响，公司无法运转，决定关闭并启动清算准备，成为在疫情冲击下倒闭的旅游电商之一。
    网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾向中国经济导报记者分析，春节本是一个旅游高峰期，受新冠肺炎疫情影响，机票、酒店等旅游产品退改，造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA（在线旅游）体量较大的平台来说，尚可应对。但对于大多数中小旅行平台而言，大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力，此次疫情将不可避免造成一些中小平台退场，行业集中度进一步提高。
    3月份开始，全国各地陆续复工复产复市，对于承受了几个月经营压力的旅游业而言，更是复工心切。针对疫情给我国旅游企业及从业人员带来的较大冲击，文化和旅游部产业发展司司长高政在近日的发布会中表示，已采取了一系列措施推动旅游企业及相关从业人员复工复产。
    一是印发了《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》，下发了《关于用好货币政策工具做好中小微文化和旅游企业帮扶工作的通知》《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》。在文化和旅游部官网上设立了应对疫情支持企业发展政策措施专栏，开设了红色旅游云课堂、乡村旅游面对面直播课堂、旅游景区云课堂和文旅产业云讲堂等网络课程。
    二是积极沟通、协调争取政策支持。认真研判疫情影响，深入了解企业需求，及时与发展改革、财政、人民银行、人力资源和社会保障等部门沟通，并得到大力支持。目前，财政、金融、税收、社保等方面政策均惠及文旅企业。
    三是稳步推进旅行社和在线旅游企业复工复产。文化和旅游部近日就旅行社和在线旅游企业在省域内有序恢复经营活动作出部署，各地陆续恢复辖区内旅行社和在线旅游企业经营活动。
    为了使文旅企业逐步有序复工，进一步促进文旅消费，文化和旅游部在“帮扶企业”方面不断使出实招积极为相关企业纾困解难。目前，文化和旅游部暂退了旅行社质量保证金，下发通知要求各地文旅部门用好货币政策工具，出台了针对稳定导游队伍的通知。比如，吉林省文化和旅游厅与中国人民银行长春中心支行签署合作协议，为文化和旅游企业争取到20亿元再贷款、再贴现额度，实实在在解决文旅企业遇到的困难。

在线旅游借力打力
创新服务模式

    近年来，国内旅游市场掀起“全民出游”热潮。文化和旅游部统计数据显示，2019年“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次，实现旅游收入1176.7亿元；国庆“黄金周”7天国内旅游接待游客总人数7.82亿人次，实现国内旅游收入6497.1亿元。其中，在线旅游平台成为消费者出行的重要渠道。
    陈礼腾表示，疫情考验着在线旅游平台的应变能力、创新能力、组织协调能力及平台资源协调能力等。在经历了这次疫情的突然来袭后，在线旅游企业除了依靠国家政策支持降低经营压力外，更应及时搭乘新消费这列快车，积极寻求并创新发展模式。中国经济导报记者了解到，为应对疫情带来的影响，不少旅游平台也在积极寻找发展动力。3月5日，携程召开线上发布会宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，通过上线“旅游产品预售”、“开放旅游复苏指数大数据平台”、“云旅游”等助力疫后行业复苏。
    无独有偶，中国经济导报记者从网经社电子商务研究中心了解到，今年初马蜂窝旅游发起“云住店”民宿直播计划，邀请众多国内知名的民宿入驻马蜂窝直播间，分享各地特色旅游资源和住宿体验，带领用户在疫情期间“云住店”，也为民宿商家在疫情过后旅游回暖储备更多势能。马蜂窝旅游研究院负责人冯饶表示，民宿直播突破传统的图片、视频等内容展现形式，给用户更直观、更真实的感受。此次通过直播，使民宿商家与用户在线互动的方式提升带货能力，达成“内容+交易”的高效结合。未来马蜂窝的直播产品还将实现站内交易闭环，帮助用户更方便地完成旅游消费决策。
    伴随着数字文旅消费逐渐成为新消费中的热点，文化和旅游部对培育和壮大这一消费趋势也给予了详细指导。高政表示，文化和旅游部准备从四方面进一步推动数字文旅产业发展。一是落实财政、税收、金融等政策，帮扶企业降低疫情影响，增强数字文旅企业的发展信心和后劲。二是把握产业发展新趋势、新需求，坚持正确导向，抓住5G、超高清等新技术的发展机遇，鼓励创业创新。三是扩大优质数字文旅产品供给，加快释放新兴消费潜力，发展沉浸式体验型文旅消费，引导和培育网络消费、体验消费、智能消费等新热点新模式。四是抓住数字经济发展机遇，加强新型基础设施建设，推动文化旅游与数字经济深度融合。

促进旅游消费
还应营造放心消费环境

    在近日国务院联防联控机制就促进消费回补和潜力释放有关情况举行的发布会上，国家发展改革委就业收入分配和消费司司长哈增友表示，围绕“敢消费”，从维护权益角度考虑，出台了5项政策措施，着力打造诚信、安全、公平的消费环境。其实，在线旅游消费领域的消费环境问题也亟待解决。
    根据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，在线旅游平台常被投诉的问题包括默认搭售、霸王条款、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等。
    杨女士向中国经济导报记者讲述，去年底曾与先生报了一个每人近3万元费用的土耳其巴尔干12日游旅行团，由于该团费用比其他类似旅行团便宜近1万元，遂成为杨女士夫妇最终选择。但另他们意想不到的是，由于该团与负责接驳公司最终未能谈拢价格，导致该团十几个人在转机至北京后无人接待，最终旅行计划未能实现，至今退款问题仍未解决。
    低价陷阱是在线旅游中常见的问题，一些旅行团推出的低价线路内含“机关”。除了杨女士遇到的情况外，不少消费者还曾遇到旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高，甚至强制消费等问题。一些外表看似优惠的套餐，实则在旅游的过程中服务大打折扣。针对目前在线旅游仍然存在的一些乱象，陈礼腾认为，应尽快为消费者营造健康良好的旅游消费环境，加强相关领域信用体系建设，让失信旅游公司或平台为不规范的服务行为付出代价，杜绝让消费者落入霸王条款或行为的旅游消费大坑，健全消费者维权法律体系。
    另外，陈礼腾强调，疫情对于平台来说是一场严峻的考验，在线旅游行业除了需尽快规范行业发展提高服务质量外，在疫情期间的旅游静默期过后，如何应对并把握旅游需求的反弹爆发又将给旅游平台带来新一轮的挑战。