李雪颜
中国经济导报记者 | 王心武

    伴随互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，社会治理和服务效能不断提高。但同时，特殊群体特别是老年人群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。
    如何让这些群体充分享受智能化服务带来的便利，进一步推动解决他们在运用智能技术方面遇到的困难？近年来，建设银行海南省分行积极履行国有大行应尽的社会责任，多措并举致力于为特殊群体客户提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，让他们更好共享信息化发展成果。

主动上门服务
让普惠金融更暖心

    今年81岁的张大爷来自黑龙江省哈尔滨市，现居住在海南省乐东县。前一段时间，张大爷在小区内建行ATM机取款时，因操作超时，借记卡被吞，虽取出了卡片，但密码已被开户银行锁定，无法使用。此外，另一张社保卡也不知什么原因被ATM机拒绝服务。无奈之下，张大爷写信向建行“求助”。
    建行乐东支行闻讯，立即派人驱车赶往30公里之外的山海湾六区找到了张大爷。在建行员工的指导下，张大爷终于取到了现金。建行员工还主动帮助张大爷了解借记卡被吞卡之后无法正常使用的原因。原来，张大爷的借记卡密码已经被锁定，需要客户本人回到开户银行网点办理密码解锁。做完这一切，建行员工还主动留下电话号码，以便老人今后遇上难题可随时联系。
    针对聚居在海南各地大量的“候鸟”老人群体，建行海南分行正在优化服务流程中，采取更加人性化、更多人情味的举措，来改善客群服务体验，为特殊群体提供“暖心服务”，其中也包括对出行不便的特殊客户群体提供的服务。
    对于因特殊原因无法亲自到网点的特殊客户，建行运用龙易行、建行到家等服务工具积极做好上门服务，让这些客户足不出户即可办理开卡签约、投资理财等一站式金融服务，共享数字金融的普惠红利。

强化服务资源保障
弘扬敬老风尚

    一直以来，建行海南省分行各营业网点重点加强针对老年客户群体的人力、物力服务资源保障，营业网点配备老花镜、便民箱、医疗箱等便老服务设施，服务标识、温馨提示等清晰、规范；营业网点还设置爱心窗口，在柜台规范摆放或张贴爱心窗口标识，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。同时，大堂经理灵活做好引导、陪同以及业务办理指引、自助机具等智能服务设备操作指导工作，真正做到让老年人能用、会用、敢用、想用，致力于在推动智能化服务管理适应老年客户群体需求的同时，不断改进传统服务方式。
    此外，海南建行充分利用“劳动者港湾”便民服务资源，为到店老年客户群体提供热水、如厕、充电、阅读等服务，并适时开展厅堂微沙龙、微课堂等活动，进行适合老年客户群体的产品介绍、服务项目展示等，进一步深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力，尽力为广大老年客户群体提供如家般温馨的服务体验。