实习记者|刘佳
见习记者|刘宝 刘延春

    8月6日，《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准发布。规范规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。该规范是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，将于2017年9月1日起正式实施。
    近年来，“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变，与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展同时也面临着配送服务水平参差不齐，服务体验难以满足客户需求等问题。中国贸促会商业行业分会相关负责人表示，为了规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，培育可持续规范经营的外卖配送服务企业，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展，遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则制定了外卖配送服务规范标准。

外卖配送频出乱象

    送外卖，在很多业内人看来着实是件吃力的事情，无论是炙烤的晴天亦或是瓢泼大雨的天气，总能看到外卖小哥骑着电摩托穿梭于城市的各个角落。但是送餐员上岗门槛低、许多未成年人也加入到送外卖行列中、部分上岗未持健康证、送餐电摩托飞快不遵守交通规则等状况频频发生。具体存在以下一些问题：
    ——未成年人配送外卖。
    记者曾在某地采访时发现，许多来自外省的未成年人辍学给餐馆打工送外卖，一辆破旧的自行车，不太干净卫生的泡沫盒子成为他们的家当。他们每天的生活不是像别的孩子身处于课堂中，而是过早地步入社会担负生活的重担。“只要四肢健全、口齿清晰、会骑车就可以了。”曾接受记者询问的一个未成年人说。当记者问到为何不去上学的时候，他回答到：“没有办法，家里没钱，也不想上学，上学没意思”。很难想象这是从一个未成年人口中说出的话。
    ——配送工具存隐忧。
    在配送工具上，也存在诸多隐患。网络订餐市场规模急速扩张，外卖食品配送环节当中的卫生问题也备受诟病。据了解，7月11日发布的饿了么、百度外卖参与起草的配送箱（包）消毒标准中，对外卖配送箱的外观、微生物指标以及清洁、消毒配送箱的方法提出了明文规定，以及对餐饮配送箱的清洗、消毒方法做了要求。记者对此采访到深圳市罗湖区向西路周边的外卖配送员小周，他表示，对于发布的标准他们并不知情，但是他们的配送箱都是会定期清洗的，如果汤汁撒里面了，用纸巾或者抹布擦一下就好。当记者问道一个配送箱能用多久时，他表示到：能用多久算多久，只要外表看起来还好着，够结实就继续用。
    ——不顾交通规则，事故频发令人堪忧。
    此外，交通事故频发也是配送行业的另一大问题。为了更好地满足消费者的需求，实现一个“快”字，许多配送员往往不顾交通规则，为交通安全事故埋下隐患。据媒体报道，仅8月3日一天，临海市区就发生了4起涉及美团外卖的交通事故，其安全不容乐观。
    逆向行驶、随意变道、超车、忽视交通信号指示灯等违法行为都是现在外卖配送员为了更好地实现消费者需求、增加业绩量，为了“争分夺秒”所采用的不正当方式。
    ——追求好评，骚扰顾客。
    据业内相关人士表示，目前在外卖配送行业，送餐准时性、送餐人员态度、送餐速度成为评价用户满意度时仅次于支付便捷性的指标。记者采访的消费者张女士称经常收到美团外卖发去的要求给五星好评的短信，有一次当外卖送到家门口时，外卖小哥强烈请求张女士给五星好评，否则就不离开。张女士没办法，担心继续被骚扰，便不情愿地给了一个五星好评。

规范外卖配送服务正当时

    针对当下外卖配送行业所呈现的“蛮荒式”发展现状，此次发布的《外卖配送服务规范》可谓是“及时雨”，不仅符合消费者期待，也给行业规范树立了一个新标准。
    在此次发布的新规中，规范明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔也应符合相关法律规定；在服务人员反面，明确要求了配送人员应年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。此外，该规范还在细节上作出了规定，例如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单。另外，外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取消费或有其他不文明举止。
    对于此次发布的规范，记者针对一些规范细节采访了百度外卖，百度外卖相关人士回应到：配送员作为外卖配送环节重要的参与者，在招聘配送员时都会严格按照标准来执行，如熟练使用配送用车和智能手机、持有健康证、无吸毒史等，并在进行无犯罪记录和身份审核后才会正式录用。
    在对配送员的相应规定要求以及配送过程中的监管问题上，百度外卖表示，配送员是链接商户和用户的使者，为提升商户和用户的服务体验，他们编写了骑士操作手册，制订并提出了“4大标准20条军规”。从班前准备、着装、设备、卫生、骑行、取餐、送餐，包括产品操作和话术标准上都有详细的规定。“配送员在送餐期间，我们在线上和线下都是有监管的，线上我们可以实时查看骑士的当前状态和配送轨迹，包括配送订单的具体信息和完成进度，并通过智能调度系统给予骑士最佳的完成方案；线下我们会有直接管理骑士的站长，处理各类异常问题。此外，我们设有督导和QC（质控）两个角色，深入到各个商圈中，监管配送员的实际配送情况，及时发现和解决出现的问题。同时，我们通过官方微博、服务热线等多个渠道，积极欢迎广大用户、商户和媒体对我们的工作进行监督，遇到问题及时向我们反馈。”百度外卖相关人士说。
    在对违规的配送员处罚问题上，百度外卖也有严格的一套实施措施，对此百度外卖表示，对于配送员的各项规定，都有对应的、完善的考核办法和奖惩制度。如配送员出现违规行为，在核实后会依据考核办法，及情节严重程度采取相应的处理动作。
    “首先，《外卖配送服务规范》是基于百度外卖几年来的实际配送经验提炼的，经历了线下反复的检验和认可。其次，《外卖配送服务规范》属于团体标准，而内部在用的企业标准实际上要求更高、更严格。诚然，在目前的实际工作中，我们仍然还会发现个别人员出现违规现象，一方面我们会不断加强培训和宣导，另一方面我们不断完善监管机制，同时结合实际情况不断优化和细化规范内容，保障落实效果。”百度外卖相关人士回应。