本报记者 | 白  雪
    在北京市海淀区工作的陈女士，前一天下午通过快递企业小程序下单寄文件，次日上午9点就收到了“已签收”提醒。
    在云南省昆明市经营手工饰品店的店主王师傅，每周都要通过线下快递服务站寄出几十件包裹。让他放心的是，每次打包时，站内的全程视频监控都会清晰记录物品状态。
    这些变化正在不断提升公众对于快递服务的满意度。
    近日，国家邮政局举行2025年二季度例行新闻发布会，通报2024年度快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果。数据显示，2024年，快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分，全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时，72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。
    测试结果显示，2024年，快递服务公众满意度涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。在三级指标中，17项得分都有提升，仅6项得分有小幅波动。从快递服务品牌来看，顺丰速运、京东快递的快递服务公众满意度得分排名前两位。从服务区域看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。
    2024年，在满意度涉及评价的二级指标中，下单环节得分较高，服务问题处理环节得分同比提升明显。对此，国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示：“随着用户使用快递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应提高。公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务。”
    与此同时，线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务。林虎解释：“用户去快递服务站下单，可以在现场见证快件的打包过程，全程视频监控保证透明度，便于出现问题时进行完整溯源。联系快递员，用户可以通过面对面交流直接表达需求和相关信息，确保信息传递的准确性和即时性。”这种面对面的互动不仅满足了用户的个性化和差异化需求，还增强了服务的信任感和可靠性。
    服务问题处理环节是改善用户不满情绪的过程，服务难度较大。在本次满意度涉及评价的指标中，服务问题处理满意度同比提升了1.3分。谈及原因，林虎介绍，2024年，快递企业在服务问题处理环节通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”的服务模式以及强化客服培训等一系列举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。
    本次测试结果显示，2024年，全国重点地区快递服务全程时限同比缩短2.54小时，林虎表示：“这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。”
    在加强科技运用方面，快递企业提升转运中心的自动化、智能化水平，通过高速自动化矩阵、高速窄带分拣系统、环形分拣机、不规则物品自动分拣系统等提升快递分拨转运效率。
    在优化调整全网转运模式方面，快递企业整合场地建设，按流向集货和跨地区集中发运，加强集约发货，做大线路货量规模，最大化拉直线路以减少中转。
    在智能化调配资源方面，快递企业依托信息技术，优化交接、发运、路由等指标，升级各地转运中心的人力配置、调配仓储资源，在高峰期间新增操作班次，实现全天候响应。
    测试结果显示，2024年，全国重点地区快递服务72小时妥投率同比提升了2.98个百分点。据介绍，为提升72小时妥投率，快递企业还借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品，时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派送全链路提升服务。